O uso de dados comportamentais e de perfil é um novo paradigma no atendimento ao público.
Entre os usos dos dados de maneira estratégica no negócio, destaca-se a aplicação da tecnologia para o relacionamento com o cliente. Essa é uma estratégia cada vez mais importante para as empresas, pois seu foco é melhorar a performance do atendimento ao cliente, automatizar o entendimento sobre quem é o cliente e como melhor atendê-lo com ênfase em novas soluções e no vínculo mais direto e assertivo com as pessoas.
Por muito tempo, a máxima sobre atendimento ao cliente girou em torno da capacidade de “encantar”, “surpreender” e “cativar” o público. Porém, desdobramentos recentes comprovam que o que as pessoas realmente esperam das empresas com as quais se relacionam é que elas sejam capazes de resolver seus problemas com rapidez e eficiência. E nesse ponto, o uso dos dados abre uma porta para infinitas possibilidades para melhorar o desempenho e a abrangência do relacionamento com o cliente.
O desenvolvimento de softwares e algoritmos com base em dados comportamentais e de perfil dos clientes é um grande avanço para aperfeiçoar o relacionamento e o atendimento. Com o auxílio da tecnologia de dados, é possível desenvolver Personas mais precisas e detalhadas, que representam de forma mais realista e profunda o público da empresa, o que facilita a elaboração de ações de marketing e atendimento que realmente encontram as necessidades das pessoas.
Experiência da Nômade: Case Sicredi Serrana
O Sicredi Serrana, cooperativa de crédito do sistema Sicredi, identificou como uma das suas principais dores a defasagem da sua segmentação de clientes.
O desafio foi elaborar uma nova abordagem para definir essa nova segmentação de público.
A proposta da Nômade foi basear essa nova abordagem no comportamento, jornada de compra, momento profissional, estrutura familiar, sonhos e todas as variáveis possíveis para fazer a decodificação social dos clientes da cooperativa. A partir de uma pesquisa etnográfica de comportamentos e fazendo uso de metodologias do Design Estratégico, foi possível entender com profundidade, o seu contexto de vida, e como isso influencia na relação com a cooperativa de crédito.
Após definida a segmentação, foi preciso repensar o modelo de relacionamento praticado até então, tendo como apoio os dados de comportamento específicos de cada cliente como input. Dessa pesquisa, foram feitas diferentes Personas, que representam os diferentes tipos de clientes da cooperativa.
Esses novos dados serviram como material para a elaboração de um algoritmo preditor, que recomenda as melhores ofertas de produtos para que o time de negócios da cooperativa possa se relacionar de maneira mais adequada com seus clientes. Esse algoritmo foi integrado com o CRM, o que possibilitou um grande avanço qualitativo em novas ações de marketing direcionado, e em práticas de relacionamento com o cliente que conseguem captar diretamente as suas reais necessidades.
Em conjunto com parceiros, a Nômade desenvolveu um motor de recomendação de produtos financeiros assertivos para cada perfil de associado. Como resultado, o projeto conseguiu atingir 90% de acerto no rastreamento.
Veja mais detalhes sobre a elaboração do algoritmo preditivo para o Sicredi Serrana nesse link: https://www.estudionomade.com.br/sicredi-serrana
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